AutoBranchen Danmarks juraklummer indgår som fast element i fagavisen Motor-magasinet. Denne klumme er bragt 8/11 2019
I AutoBranchen Danmark oplever vi ofte, at vores medlemmer imødekommer krav om afhjælpning på mangler, som egentlig ikke rent juridisk er reklamationsmæssige mangler, hvorefter kunden har krav på afhjælpning efter købelovens regler.
Ud fra et juridisk perspektiv kan dette selvfølgelig undre, men vores medlemmers argumentation er ofte, at de vil have tilfredse kunder og vil undgå sager, der kan skade virksomhedens renommé. Så hellere en afhjælpning for meget, der måske koster virksomheden 2.000 kr. i arbejdstid og en ny reservedel – selv om de ikke er forpligtet hertil.
Konsekvensen ved afhjælpning
Problemet er bare, at det ikke kan stilles så enkelt op. Ved at afhjælpe manglen på reklamation accepterer du som virksomhed, at der er tale om en reklamationsmæssig mangel. Og hvis problemet ikke løses ved denne afhjælpning, fanger bordet, så at sige. Hvis du er påbegyndt en afhjælpning af problemet på en reklamation, har du dermed accepteret, at der er en reklamationsmæssig mangel, som du som virksomhed hæfter for.
Man kan derfor gøre sig selv en bjørnetjeneste ved at skifte en komponent på reklamation, som man tror måske løser problemet. Men hvis problemet ikke løses, og en større og mere bekostelig reparation måske er eneste udvej, hænger man på den ved at have accepteret manglen på reklamation i første omgang.
Per kulance
Hvis man ønsker at yde en kunde en god service og afhjælpe et problem, der ikke er en reklamationsmæssig mangel, så husk at angive, at det sker ’per kulance’ – og selvfølgelig på skrift, så det efterfølgende kan dokumenteres.
Praksis fra Ankenævn for Biler viser, at en del sager bliver afgjort på, at den erhvervsdrivende ikke har oplyst – eller kan dokumentere, at have oplyst – at reparationen er sket per kulance. Og når dette ikke kan bevises, så anser ankenævnet det for afhjælpning af en reklamationsmæssig mangel, og den erhvervsdrivende taber sagen, og bliver pålagt at betale kundens krav og sagsomkostninger til ankenævnet.
Man skal dog være opmærksom på, at ’per kulance’ ikke kan bruges i situationer, hvor der rent juridisk er tale om en reklamationsmæssig mangel, da man herved vil afskære kunden fra en lovbestemt afhjælpningsret.
Hvad betyder per kulance, og hvad er retsvirkningerne?
En kulancereparation kan sidestilles med en slags ’gave’ til kunden, og kunden har derfor ingen mangelsbeføjelser eller retskrav som følge heraf. Forældelsesfristen på tre år, som normalt gælder ved serviceydelser, gælder derfor heller ikke. Kulance-giveren bestemmer helt og holdent i hvilke situationer og under hvilke betingelser, giveren afgiver kulance.
De eneste retslige krav en kunde kan have i forbindelse med en kulancereparation er, hvis der gives et nyt produkt, der er produktgaranti på. Kunden kan her benytte sig af produktgarantien over for producenten.
AutoBranchen Danmark anbefaler derfor, at man anvender ordene ”per kulance” i alle tilfælde, hvor en kundes klage imødekommes efter et ønske om at yde en god service, men hvor virksomheden rent juridisk ikke er forpligtet til det.
