Forbrugerombudsmanden har nu udtalt sig i en sag om en virksomhed, der ville pålægge kunder tavshedspligt, for at forhindre dårlige anmeldelser på Trustpilot. Konklusionen er, at det må man ikke.
Virksomheden, der udlejer Selfie-automater til fester, har forklaret, at de havde oplevet, at kunder truede med dårlige Trustpilot-anmeldelser for at opnå rabat eller for at slippe for at betale for skader, der var opstået på automaten i løbet af festen. Derfor ville virksomheden lægge en tavshedsklausul ind i lejekontrakterne.
Forbrugerombudsmand Christina Toftegaard Nielsen udtaler sig om sagen på institutionens egen hjemmeside:
”Som forbrugere har vi ret til at ytre os om et køb. Virksomheder må tåle, at forbrugere kan vælge at dele deres erfaringer, som kan komme andre forbrugere til gavn. Forbrugere har naturligvis ikke ret til at skrive faktuelt urigtige oplysninger om virksomheder. Men virksomheder kan imødegå dette på anden måde end ved brug af tavshedsklausuler.”
Tidligere i år har Forbrugerombudsmanden afgjort en lignende sag, hvor en bank ville pålægge en kunde tavshed både hjemme og offentligt om et forlig, de havde indgået, og at kunden skulle tilbagekalde sin klage til Forbrugerombudsmanden.
Trustpilot et vigtigt redskab i konkurrencen
Hos AutoBranchen Danmark forklarer jurist Ida Reislev, at begge afgørelser er særdeles relevante at være bekendte med, hvis man eksempelvis ejer en bilforretning:
”En god Trustpilotscore er et væsentligt konkurrenceparameter i dag. Deraf følger jo så også, at det bliver vigtigt at forsøge at minimere negative anmeldelser ”, siger hun og fortsætter: ”Afgørelserne, vi har fået nu, viser meget klart, at man ikke må presse en forbruger til at fjerne en negativ anmeldelse. Hverken ved at love penge i kompensation eller ved at gøre det til et aftalevilkår i et forlig i forbindelse med reklamation.”
AutoBranchen Danmarks jurist siger, at bilforretninger derfor må forsøge at finde andre måder at håndtere negative anmeldelser på: ”Det afhænger selvfølgelig af, hvordan anmeldelsen er skrevet, men det bedste vil som oftest være at svare pænt og bede kunden om at kontakte forretningen for at finde en mindelig løsning på det, der har udløst utilfredsheden.”
I orden at oplyse om mulighed for at opdatere en anmeldelse
Hun forklarer, at man ikke må bede kunden om at tage anmeldelsen ned, men at man godt må spørge kunde, om vedkommende stadig mener, at anmeldelsen gælder, når forretningen har taget hånd om utilfredsheden: ”Som bilforretning må man gerne oplyse en kunde, man har været i dialog med, om, at det er muligt at opdatere anmeldelser, hvis de har ændret mening om jer efter jeres efterfølgende håndtering af en sag. Og man må også gerne sige, at det vil have stor betydning for jer som forretning”, slutter hun.
Læs mere i vores artikel her om håndtering af negative Trustpilotanmeldelser, og hvordan dine offentlige svar, holder sig inden for databeskyttelsesreglerne.
Kontakt
