Der findes bilhuse, som de er flest – og så findes der Sytner Jaguar Land Rover South West London. Her gøres tingene lidt anderledes end de fleste andre steder i autobranchen.
Bilhuset er et såkaldt “Statement Site” for Jaguar og Land Rover. Det eneste i Storbritannien og et ud af kun to på verdensplan. Og det er da også lidt af et signal, der bliver sendt med bilhuset, hvor der er ikke sparet på ret meget for de kræsne kunder.
Man kan se på alle detaljer, at der her sælges biler til kongelige fra hele verden, sportsstjerner og Londons diplomatkorps.
Sytner Jaguar Land Rover South West London er således opført i fem etager og har et areal på 27.000 kvadratmeter og havde kostet 260 millioner pund at opføre, da det slog dørene op for nogle år siden.
Men så er der også plads til 150 biler parkeret på taget, mens der noget utraditionelt er værksted og malerkabine på 2. sal – her sidder værkføreren i øvrigt i blazer på sit kontor og der er lige så rent på værkstedet som i de fleste biludstillinger. Så der er ingen grund til at gemme værkstedet væk for kunderne.
For nylig besøgte en række af AutoBranchen Danmarks medlemmer forretningen på en studietur til London, og her blev medlemmerne klogere på, hvordan man skaber en helt særlig kundeoplevelse.
Sytner Jaguar Land Rover South West London sælger årligt omkring 1100 nye biler og dertil mellem 50 til 100 brugte om måneden, og der er aktuelt omkring 90 ansatte. Dagligt servicerer man derudover 50-60 værkstedskunder, og tager imod 70 kunder i biludstillingen.
Forretningen ejes af britiske Sytner Group, der er en af Europas største forhandlerkæder og forhandler hele 25 bilmærker – særligt af den mere luksuriøse slags, herunder Aston Martin, Bentley, Bugatti, Maserati, Rolls Royce, Porsche, BMW, Mercedes og Audi og så selvfølgelig Land Rover, Range Rover og Jaguar som er fokus i den butik, AutoBranchen Danmarks medlemmer besøgte.
For tiden er det Land Rover og Range Rover, der dominerer udstillingen, mens man venter på, at der igen kommer nye Jaguar’er til salg (Jaguar Type 00 blev vist frem til modeugen i Paris sidste år, men ventes først i salg næste år – “It’s gonna be a copy of nothing”, siger de forventningsfuldt hos Sytner).
Indtil da får særlige gæster – herunder AutoBranchen Danmarks medlemmer – håndtegnede skitser af den kommende model – lavet i kun 900 eksemplarer. Så er der lidt at vente på. Og det er samtidig et meget godt bevis på den kundeoplevelse, Sytner Group gerne vil give her i butikken.
Når din bil skal repareres hos Sytner, kører du direkte ind i butikken – det er drive-in som på McDonald’s, bare i luksusudgaven. Her overtager en valet din bil, som med en elevator kommer op til 2. sal, hvor der er både værksted, klargøring, malerkabiner og hvad der ellers måtte være brug for.
Imens bliver du guidet videre af en concierge, som man kender fra de fine hoteller, der sørger for, at dine personlige behov bliver dækket, ligesom der står en barista til at tage imod din kaffebestilling.
Mens du venter, er der både loungeområder, hvis du vil netværke, men der er også stillerum til fordybelse, hvis der skal arbejdes i ventetiden. Du kan selvfølgelig også gå på opdagelse i en bilsamling med James Bond-biler eller kigge på en ny eller en brugt bil – eventuelt en bil, der ikke er lavet andre eksemplarer af overhovedet på verdensplan.
I et stylingrum kan man overveje alle detaljer til ens bil, mens playlisten i rummet tilpasses, så man kan høre sin egen musik, mens man tænker over det. Man kan ud fra en række farver vælge lige præcis den lak, man ønsker – og der er mere end blot nogle stykker at vælge imellem. Nogle kunder ønsker, at bilen skal matche deres yndlingsfodboldshold, andre at bilen skal matche den Lamborghini, de har i forvejen, mens andre bare foretrækker det sort i sort – fx spillerne fra Premier League. Uanset hvad, sørger Sytner for at drømmen går i opfyldelse – og bilerne koster da også derefter.
Kundeservice på højeste niveau og en ekstraordinær oplevelse er det, kunderne skal have. Men kan man overhovedet tjene penge på det?
“Ja, ellers ville vi ikke gøre det,” lød svaret, da AutoBranchen Danmark var på besøg.
Og uanset hvad, er det inspirerende at se, hvordan man kan drive en bilforretning på allerhøjeste niveau, siger Klaus Schultz, der er medlemskonsulent i AutoBranchen Danmark og som var vært på studieturen sammen med Santander Consumer Bank.
“Jeg kan ikke huske, at jeg har været i en mere imponerende bilforretning end denne, og det er ikke noget, der umiddelbart er et bæredygtigt marked for i Danmark, men der er alligevel masser at lære,” siger Klaus Schultz.
“De har kunder fra hele verden, der køber biler online, men deres brand lever samtidig af, at levere det helt unikke. Hvis bare man er god nok, vil kunderne gerne betale – og de kommer også igen og igen,” siger han videre.
“Mange kunder starter online og bilsalget bliver mange steder mere og mere digitalt. Men hvis man samtidig formår at skabe gode og unikke kundeoplevelser, når man er ansigt til ansigt med kunden, kan man komme noget af den troløshed, der præger mange kunder i disse år, til livs. Det er der, potentialet ligger,” lyder det fra Klaus Schultz.
AutoBranchen Danmark arrangerer løbende studieturen for medlemmerne. Hvis du allerede nu ved, at du er interesseret i næste tur, kan du skrive til Klaus Schultz på kst@abdk.dk
Kontakt
