[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” menu_anchor=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_mp4=”” video_webm=”” video_ogv=”” video_url=”” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_color=”” video_preview_image=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” padding_top=”” padding_bottom=”” padding_left=”” padding_right=””][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding_top=”” padding_right=”” padding_bottom=”” padding_left=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”no” min_height=”” hover_type=”none” link=””][fusion_text columns=”” column_min_width=”” column_spacing=”” rule_style=”default” rule_size=”” rule_color=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=””]
Denne jura-klumme er skrevet af Mie Holm Jørgensen. Klummen blev første gang bragt i Motor-magasinet d. 18-10-2019
Flere henvender sig med spørgsmål, der omhandler kunders anmeldelser på online anmeldelsessider som f.eks. Trustpilot. Når man som virksomhed modtager en negativ anmeldelse, kan det være fristende at fare i blækhuset og fremkomme med et svar, der er fyldt med modargumenter og henvisninger til både faktuelle fejl og misforståelser. Det kan dog godt betale sig at vente med et svar, til situationen er faldet til ro. Man kan nemlig som virksomhed i sit svar nemt komme til at overtræde reglerne om persondatabeskyttelse.
Det gode svar med hensynet til GDPR
Det er vigtigt, at et svar fra den bedømte virksomhed overholder lovgivningen – herunder persondatabeskyttelsesreglerne. Datatilsynet opfordrer til, at man som virksomhed er meget påpasselig med at svare alt for specifikt på anmeldelser på online anmeldelsessider – også i tilfælde hvor anmeldelsen opleves fejlagtig eller uretmæssig negativ. Datatilsynet fraråder, at et svar fra en virksomhed indeholder oplysninger, der hidrører fra parternes aftale, og som kunden ikke selv har beskrevet i anmeldelsen.
Det anbefales i stedet, at man holder svaret i generelle vendinger og beskrivelser uden at komme nærmere ind på de nærmere faktiske omstændigheder, idet oplysninger afgivet af kunden i forbindelse med salget kan være omfattet af reglerne om persondatabeskyttelse.
Der er derimod relevant, man på meget tydelig vis tilkendegiver, at man som virksomhed er uenig i beskrivelsen af forløbet eller de faktiske omstændigheder. Der skal dog udvises påpasselighed med at lave en gennemgang af de faktiske forhold set fra virksomhedens side, da dette kan resultere i en overtrædelse af persondatareglerne. Et godt modsvar i en god tone kan vende en negativ anmeldelse til en positiv markedsføring for læsere af anmeldelsen.
Opfordre gerne kunden til særskilt kontakt
Man kan som virksomhed med fordel i stedet henvise kunden til at tage kontakt til virksomheden, ved at henvise til at forummet ikke er egnet til en nærmere udredning af uoverensstemmelserne. Desuden er der altid mulighed for at forsøge at løse sagen med anmelderen og opfordre denne til at fjerne eller opdatere anmeldelsen.
Sådan tackler du injurier
Hvis anmeldelsen er direkte ærekrænkende, finder bestemmelserne i Straffelovens § 267 og 268 anvendelse. Bestemmelserne indeholder mulighed for at straffe personer for injurier i situationer, hvor en person f.eks. har fremsat en offentlig anmeldelse, der er direkte falsk og ærekrænkende mod en virksomhed. Det kan dog efter omstændighederne være svært at bevise, at et udsagn er falsk. Beskyldninger om f.eks. at have udstedt fakturaer for ikke-udført arbejde eller lignende er konkrete og kan efter deres natur modbevises. Når derimod beskyldningerne er vage og holdningsbaserede, kan de ikke nødvendigvis modbevises f.eks. ”bilreparationen var værdiløs for mig”.
[/fusion_text][fusion_tagline_box backgroundcolor=”” shadow=”no” shadowopacity=”0.70″ border=”0″ bordercolor=”” highlightposition=”none” content_alignment=”left” link=”” button=”” linktarget=”_self” modal=”” button_size=”” button_type=”” button_shape=”” buttoncolor=”default” title=”Fem gode råd om anmeldelser online” description=”” margin_top=”” margin_bottom=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=””]
- Svar hurtigt – det viser at virksomheden tager kunderne seriøst.
- Vær høflig og professionel – vær opmærksom på, at både eksisterende og fremtidige kunder kan se anmeldelse og svar. Et aggressivt eller vredt svar kan skræmme potentielle kunder, selv om det kan være objektivt korrekt.
- Tak anmelderen – Både ved negative og positive anmeldelser.
- Kommenter de specifikke problemer. Hvis anmeldelsen indeholder en konkret klage, kan virksomheden med fordel forklare, hvad virksomheden har gjort for at rette fejlen.
- Fremhæv det positive – fremhæv gerne hvis anmelderen også har skrevet positive kommentarer. Virksomheden kan endda med fordel gribe muligheden for at fremhæve relaterede tjenester eller produkter.
[/fusion_tagline_box][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]
