Bilforhandlere

Kriserne har givet et hak i kundernes tilfredshed

Bilejernes tilfredshed med branchen er faldende, både når det kommer til selve bilen, til salget og til værkstedet. Leveringsproblemer har udfordret branchen, fastslår Gitte Seeberg.

Den gode nyhed først: Generelt har privatbilisternes tilfredshed med deres bil, deres forhandler og deres værksted været stigende i de sidste tyve år. 

Og så den dårlige nyhed: Tilfredsheden er bredt set faldet i det sidste år – både hvad angår bilen selv, forhandleren og værkstedet. Men tilfredsheden er altså fortsat på et højere niveau, end den har været det meste af årtusindet.  

Det viser data fra AutoIndex 2023, der er Skandinaviens største bilundersøgelse, og som bygger på over 200 forskellige spørgsmål. Undersøgelsen er blandt andet beskrevet af FDM og Motormagasinet.  

Falder mest på værksteder

Tilfredsheden er fortsat størst med værkstederne, men her er tilfredsheden faldet de sidste to år og er nu under niveauet i 2019. Det samme gælder tilfredsheden med forhandlerne, mens tilfredsheden med bilen også har oplevet et markant fald, men stadig er højere end i 2021 og årene før, viser tallene.  

For Gitte Seeberg, administrerende direktør i AutoBranchen Danmark, er der ingen tvivl om, hvad undersøgelsens resultater skyldes:  

“Autobranchen har i de seneste par år været historisk udfordret. Først blev bilhusene tvunget til at holde lukket, og siden var der ofte nærmest ingen biler at sælge, og leveringstiderne var uhørt lange. Det kan ikke undgå at smitte af på forbrugertilfredsheden, at man ikke kan få sin nye bil til tiden, og jeg er overbevist om, at det blandt andet er det, resultaterne fra årets AutoIndex viser. Samtidig har brændstofpriserne i perioder været rekordhøje, og generelt er det for mange blevet dyrere at have bil. Det påvirker også humøret hos rigtig mange bilejere,” siger Gitte Seeberg. 

 “Det er kun naturligt, at de kriser, vi har befundet os i igennem de sidste par år, desværre påvirker bilejernes tilfredshed. Jeg er som direktør for AutoBranchen Danmark stolt af, at branchen igennem de sidste tyve år har formået at løfte kundernes tilfredshed – og den tendens tror jeg vil fortsætte, hvis vi spares for udefrakommende omstændigheder,” siger hun videre. 

Ligger stadig på højt niveau

Der er nemlig mange ting, som branchen ikke selv er herre over. Foruden krig og pandemier spiller også forsikringsselskabernes ageren ind i forhold til værkstederne, pointerer hun: 

“Tilfredsheden med værkstederne er ifølge undersøgelsen faldende, men jeg bemærker, at den fortsat ligger på et højt niveau. Det er ingen hemmelighed, at forsikringsselskaberne presser skadesbranchen, og at økonomien generelt kunne være bedre, og det smitter måske af på kundeoplevelsen. Som jeg ser det, kæmper værkstederne det bedste de har lært, og gør hvad de kan for at give den bedste service.” 

Seeberg ser dog generelt lyst på fremtiden: 

“Jeg håber selvfølgelig, at kundernes oplevelse af branchen bliver mere positiv, når årets Autoindex præsenteres i 2024. Leveringsproblemerne er de fleste steder i markant bedring og energipriserne har også normaliseret sig, så jeg er fortrøstningsfuld i forhold til, at tilfredsheden igen vil stige på sigt.” 

De data, der indgår i AutoIndex 2023, er indsamlet i perioden fra januar til april i år og bygger på privatejede biler, der er solgt mellem 2019 og 2022.  

Den danske del af undersøgelse bygger på over 9.000 besvarelser. 

Kontakt

Rune Langhoff Sørensen

Eftermarkeds- og klimakonsulent