Flere og flere kunder forventer, at de kan få et detaljeret prisoverslag, inden de booker en specifik service på værkstedet.
Samtidig forventer et flertal af kunderne ifølge undersøgelser, at de bliver mødt på en måde, der er tilpasset deres bil og deres behov.
Og kommunikationen skal helst være, når kunden har tid til det. Og med øjeblikkelige svar.
Sådan lyder analysen i hvert fald mange steder i branchen. Og det stiller større og større krav til landets bilforhandlere og værksteder, der ikke bare skal kunne reparere bilen hurtigt, billigt og korrekt, men også nærmest have en doktorgrad i kundeservice.
En af de virksomheder, der forsøger at hjælpe branchen med at levere stadig mere præcis og modtagercentreret service, er Infomedia, der har over 30 års erfaring i branchen, udfører arbejde for over 50 OEM-kunder og har over 250.000 tilknyttede brugere på verdensplan.
Netop nu opruster Infomedia deres indsats på det nordiske marked, og for nylig blev en række af AutoBranchen Danmarks medlemmer præsenteret for, hvordan deres løsninger virker i hverdagen. Det skete på en studietur til London, hvor medlemmerne besøgte Kia-forhandleren i Coulsdon.
Kia Coulsdon er ejet af forhandlerkæden Group 1 Automotive, der har over 115 forhandlere i Storbritannien, beskæftiger mere end 7000 medarbejdere og forhandler over 20 mærker, herunder Volkswagen, Toyota, Ford, BMW, Audi, Mercedes, SEAT, Skoda og altså også Kia.
Infomedia tilbyder fem forskellige produkter, der kan hjælpe i bilhuset, nemlig kundeplatformen Infodrive, serviceplatformen SuperService, reservedelsplatformene Microcat og Simplepart og kommunikationsassistenten Intellegam.
Deres hovedpointe er, at deres platforme både giver kunden en bedre oplevelse, hvor der er gennemsigtighed om priser og services, og samtidig er til fordel for forhandleren, der sparer tid, penge og får mere tilfredse kunder – og deraf følgende merarbejde.
Og hos Kia i Coulsdon er man da også godt tilfreds med systemerne. Både i indskrivningen, på værkstedet og i reservedelsafdelingen.
Infomedias platforme bruges fx til lynhurtigt at sikre, at alle reparationer sker i overensstemmelse med reparationsvejledningerne, til på få sekunder at sikre en udførlig skriftlig tilbagemelding til kunderne, som ellers vil tage mekanikeren lang tid at lave og til med få klik at lave præcise tilbud til kunderne.
Med 3-4 klik kan man således lave et eftermarkedstilbud, der bygger på importørdata, den korrekte timeløn og de rigtige reservedelspriser. Og det har Kia Coulsdon benyttet sig af knap 500 gange på 53 dage, lød det fra Infomedia, som havde opgjort de gennemsnitlige tilbudsbeløb til 706£.
Al data i systemet opdateres automatisk, og samtidig kan man se data for udviklingen på værkstedet på en række parametre, herunder hvor der er brug for at forbedre noget, eller hvor der er overkapacitet.
“Målet er simpelthen at give mulighed for datadrevne beslutninger, der kan øge effektiviteten og indtjeningen,” lyder det fra Infomedia, der samtidig forventer sig store fordele af AI-modellen, hvad angår det at svare kunderne.
Hvor en mekaniker fx vil skrive i en tilbagemelding til en kunde, at der kun er 2 mm tilbage på frontbremserne, vil sprogmodellen designe et svar, der giver kunden indsigt, og klæder vedkommende på til at træffe en beslutning.
Her vil man fx gøre opmærksom på, at bremseklodserne er kritisk nedslidte, at minimumstykkelsen er 3 millimeter, at det udgør en fare for både en selv og for andre på vejene, hvis man bliver ved med at køre med slidte bremseklodse,r og at man kan få skiftet klodserne, mens man allerede er på værkstedet. På den måde bliver kunderne både bedre oplyst og mere tilbøjelig til at købe en service.
Og det åbner for spændende perspektiver, siger Klaus Schultz, medlemskonsulent i AutoBranchen Danmark, der var vært på studieturen sammen med Santander Consumer Bank.
“Data fylder mere og mere. Hvad end det er Infomedia eller nogle andre, så gælder det som forhandler og værksted om at finde nogle systemer, der kan gøre din hverdag nemmere og øge din indtjening,” siger Klaus Schultz.
“Der er ingen tvivl om, at der i de fleste forretninger vil være store potentialer. Nogle nyvognsforhandlere vil få det via importøren, hvor man kan frygte, at det datadrevne også kan bruges til at presse forhandleren. Men det gælder om at finde nogle systemer, der både skaber værdi for din forretning og for dine kunder,” siger han videre.
”Det gælder om at komme i gang med det, hvis man ikke allerede er godt i gang. I England er de længere fremme, end vi er herhjemme, og det er entydigt den vej, udviklingen går i disse år,” siger Klaus Schultz.
AutoBranchen Danmark arrangerer løbende studieturen for medlemmerne. Hvis du allerede nu ved, at du er interesseret i næste tur, kan du skrive til Klaus Schultz på kst@abdk.dk
Kontakt
