Trods sine kun 38 år har Thomas Østergaard, værkstedschef hos N.O. Jensen i Aalborg, allerede 22 års erfaring fra autobranchen. Men aldrig har han oplevet større forandring, end de forandringer, vi har set de sidste år, hvor elbilerne har gjort deres indtog i den danske bilpark – og samtidig forandret det eftermarked, som han har ansvaret for os den nordjyske Suzuki-, Mazda- og Hyundai-forhandler, der i over 80 år har serviceret aalborgenserne.
I dag er Thomas Østergaard chef for 22 ansatte på det mekaniske værksted, mens N.O. Jensen også beskæftiger seks personer på deres pladeværksted. Og hos N.O. Jensen, hvor Thomas Østergaard begyndte i folkeskolen og siden også blev udlært, har man allerede opbygget en del erfaring med elbiler, fordi Hyundai var et af de bilmærker, der relativt tidligt kom ind på det elektriske marked.
Men det ændrer ikke på, at ændringerne har været markante:
“Vi har skullet genopfinde forretningen og finde alle de steder, hvor vi kan tjene penge, samtidig med at vi skaber værdi for kunden. Vi er startet fra nul igen og har skullet opbygge nye erfaringer og ny viden,” siger Thomas Østergaard, da vi møder ham til en snak om, hvordan elbilerne ændrer eftermarkedet – og hvordan man kan gribe forandringerne bedst muligt an.
“Generelt har branchen været god til at omstille sig tidligere, men lige nu er forandringerne meget store og mange har tøvet med at omfavne elbilerne,” siger Thomas Østergaard.
Og det kan man sådan set godt forstå, for elbilerne udgør en udfordring, hvilket en medlemsundersøgelse blandt AutoBranchen Danmarks medlemmer også viste for nylig. Indtjeningen falder og især på de mekaniske værksteder bliver efterspørgslen mindre. Det nytter bare ikke noget at gå og mugge. Man skal i stedet gribe udfordringen, lyder det fra Thomas Østergaard.
Et vilkår, man ikke kommer uden om
“Jeg ser sådan på det, at elbiler er et vilkår, man ikke kommer uden om. Så må man få det bedste ud af det. Og det er det, vi har forsøgt at gøre,” siger han.
Og mens der afgjort er mange opgaver, som man traditionelt løser på benzin- og dieselbiler, der ikke længere skal løses, er der til gengæld nye opgaver, der står i kø.
“Elbiler er ikke fejlfri, det er bare en anden type fejl,” lyder hans vurdering.
“For mange er det stadig nyt at have elbil, så erfaringen er ikke så stor hos kunderne, men det er ikke så vedligeholdelsesfrit, som mange går og tror. Her i det kolde nord er der masser af ting på en elbil, der skal vedligeholdes og repareres,” siger han videre.
Og her er det altså, at det gælder om at finde opgaver, som både giver kunderne værdi og skaber indtjening på værkstedet, er filosofien.
Det sker hos N.O. Jensen i høj udstrækning i samarbejde med kunderne selv og gennem erfaringsudveksling internt.
“Vi tager kunderne seriøst, lytter til deres problemer, tager en tur i bilen og forstår udfordringen. Og så gør vi noget ved det.”
Spil sammen og find løsninger
“Når der et par gange er kommet kunder ind med den samme udfordring, så er det jo noget, vi skal gribe og lave løsninger på. Det handler om at spille sammen og dele viden, om hvad der sker,” forklarer han.
Det handler om klimaanlæg, om varmepumpe, spåner i komponenterne, gearolie, pollenfiltre, dæk og sporinger, bremserør, vognbund og en masse andet, hvor elbilerne har vist sig at skulle have service – og hvor der ikke nødvendigvis er faste serviceintervaller.
“Så er det, vi skal spørge os selv: “Er det en service, vi kan tilbyde? Er det noget, vi skal lægge ind hvert andet år på servicen.” For så kan vi få startet nogle nye rul, hvis vi giver kunderne syn for sagen og viser dem, at det har værdi for dem.”
“Men det er vigtigt, man ikke bliver grådig og bare prakker kunderne noget på, som de dybest set ikke har brug for,” siger han og konkluderer:
“God kundeservice går aldrig af mode. Og hvis vi gør den investering og viser, at vi som hus har ansvaret for, at vores kunder har en god oplevelse, er det rigtig godt givet ud. ”
I dag har N.O. Jensen laver cirka 4000 servicetjek om året og har omkring 600 aktive serviceaftaler. Serviceaftalerne kan for elbilerne være sværere at sælge, er erfaringen, fordi nogle kunder som nævnt har et indtryk af, at der ikke kan gå noget galt med en elbil.
“Der er helt klart mindre appetit på serviceaftalerne, men her det så os, der skal tilbyde nogle attraktive services, så kunden kan se værdien. Så vi passer godt på kundens bil – og sikrer, at den også har værdi, når den skal sælges, og en ny skal overtage den.”
“Det er simpelthen god rådgivning at tage kunden i hånden, og hjælpe dem med at passe på deres bil. Vi vækker tillid og skaber tryghed og convenience,” siger han.
Vi kan lave mere, end vi tror
Som noget helt nyt er N.O. Jensen også begyndt at tilbyde serviceaftaler på fremmedmærker, hvor bilerne er relativt nye og ikke har kørt for langt. Men der er dog også biler, hvor man ikke gør det.
“Der er simpelthen for mange ubekendte, når bilen eksempelvis har kørt over 150.000 kilometer eller er seks år gammel,” siger han.
Indtil videre i hvert fald. I takt med at man på værkstedet hos N.O. Jensen opbygger større viden om elbilerne, vil der blive endnu flere services, man kan tilbyde, forudser han.
“Der er en masse ting, vi reelt set godt kan reparere i stedet for at udskifte, når vi får opbygget viden og erfaring. Vi er mekanikere, vi er teknikere, så vi kan lave mange flere ting, end vi tror,” siger han.
“Og når vi reparerer, løser vi noget, der ellers kunne koste en frygtelig masse penge for kunden.”
Men det kræver investeringer i uddannelse, i efteruddannelse og i udstyr – og den pris skal man være villig til at betale, er indstillingen hos N.O. Jensen.
Sammen med nye servicerul og nye reparationer, ser Thomas Østergaard også vækstområder på eftermarkedet inden for skade, kosmetik og klargøring.
Det kræver alt sammen bare, at man vil det, lyder det:
“Lad være med at se på elbilerne som noget fremmed, men vær positiv over alle de biler, der vælter ind over grænsen. Vi skal vælge udvikling i stedet for afvikling, og her kræver elbilerne, at vi vil det – og investerer i det,” siger han og konkluderer:
“Jeg er optimistisk på eftermarkedets vegne, når man lader passionen for bilerne drive værket.”
Kontakt
